【Amazon】マーケットプレイスに発注した品物が届かず……トラブルにまきこまれる

事の始まり

　体調不良（っていうより精神不調）により2週間の休職に入る日の前日、この状況になってから記憶がすっぽり抜けることが度々あって苦しかったので、手帳になるべく細かく色々書き込むようにしていたのですが、現在の手帳用のペンが使いにくいため、「ゼブラ多機能ペン手帳用シャーボ+1」という黒と赤のボールペンプラスシャープペンシルの機能が小さく収まっている手帳用ボールペンをアマゾンで探しました。以前それと同じものを使っていたのですが、うっかりジーンズのポケットに突っ込んだまま洗濯してしまい、壊してしまったことがあったのです。そのためにこの製品が使いやすいことは知っていたので検索していたのですが、ちょうどボディが銀色のものだけ他の同じシャーボより安くなっていたのでのマーケットプレイスではあったのですが、送料を入れてもそれほど違いもなかったので発注してしまいました。これが間違いの始まり……（涙）。

追記：ちなみに私が購入したのは「たかす友愛堂」というところ……悔しいなあ、本当に。

評価をじっくり見るべきでした。Amazonからメールが届く

　今から考えると、出品者の評価をもっともっとよく見るべきでした。直近の評価がすっぽり抜けて数年前の評価が並んでいるのに気づかず、総合評価しか見ていなかったのです。いつもならそれほど待つこともなく届く商品なのに4日経っても届かず、おかしいな？と思っていたのですが、ほどなくしてアマゾンから「重要：お客様のご注文について」という仰々しいメールが届き、トラブルに巻き込まれた事を知りました。『現時点では、上記ご注文の発送について、出品者からAmazon.co.jpへの連絡がないため、お客様に商品の配送に関する情報をお届けすることができません』との記載。出荷予定日など、注文に関する詳細は、直接出品者へ問い合わせろとある。アマゾンのサイトから「出品者に問い合わせる」というボタンをクリックして問い合わせはしてみたが、返事など期待できないだろうと思い、ネットで検索すると私と同様の人がたくさんいる模様。しかし私の場合は少々複雑で、自分が注文した出品者のそのアカウントが乗っ取られていたらしい。そのためその店自体は実在する（実在した）出品者のようでした。しかし私がアマゾンのサイトを調べた時にはその出品者のストアフロントの情報は削除されているようで、詳細は分からずじまい。結局問い合わせた返事も商品そのものも届かない状態のままになりました。発送もされていないため引き落としもされない状態ではあるのですが。

Amazonのサポートに電話で問い合わせる

　Amazonにログインするときは二段階認証をONにしていたのですが、とりあえずこのままモヤモヤとして過ごすのも気持ち悪いので、一旦ログインしてメールアドレスを変更しました。それでも不安なのでアマゾンのサポートに連絡することにしました。iPhoneで利用しているAmazonのアプリで注文履歴から問題の注文を選んで、「お問い合わせ」を選ぶとメールか電話かを選べるので「電話でのお問い合わせ」をタップして表示される画面で、こちら側の電話番号を入力するとアマゾンから電話がかかって来ます。
　ただしこのゴタゴタのおかげで先方も大変混雑している模様で、かかって来るまでにかなり時間を要し、さらにその電話を取ってもなぜかまた「ただいま電話が大変混雑しています」のアナウンスが流れて待たされます。っていうかかかって来るならすぐ話せるんじゃないのか？と不思議な感じです。そのまましばらく待つと、オペレータの方につながって話せます。対応開始の時に、まずマーケットプレイスで注文の品が届かないと伝え、オペレータから本人確認のため、こちらのフルネームを尋ねられました。それだけでこちらの購入履歴がわかっているようでしたので、おそらく電話番号からあらかじめデータベース上のこちらの情報を確認して連絡して来ているのでしょう。さらにオペレータはかなり練れた感じの人で、とても丁寧でした。おそらく事前に今回のマーケットプレイストラブル対応人員として教育された担当を人選しているものと思われます。
　「Amazonマーケットプレイス保証についてはご一読くださってますか」と訊かれ、読んでいる事を伝えた上で、この補償内容に同意するならば本電話対応にてAmazonマーケットプレイス保証の申請をしますよと提案されましたのでお願いしました。

カード情報やメールアドレスは漏れないけど、氏名と住所は……

　この問い合わせの時に確認できたことは、決済に関してはマーケットプレイスの購入でもアマゾンが全て行うために出品者へはカード情報は伝わらないという事。ただし送付先となる住所と氏名、購入者の住所と氏名は先方に伝わってしまうとのことです。今回は私自身が購入して届け先も私なので、私の氏名と住所は漏れるのは確実ということになります。またメールアドレスと電話番号については伝えられないということでした。仮に、アマゾンを介して出品者へ質問するときの文面中にメアドを記載してしまった場合も自動的にシステムが伏字にするそうです（電話番号を記載してしまった場合については未確認です）。ただし、出品者への問い合わせ文中の中にはメアドは書かないでくださいと言われました……書いてないけど。

Amazonマーケットプレイス保証申請後も購入履歴では商品未発送のまま

　夜、Amazonにログインしてみると該当の商品については未だ同じ表示のままで商品未発送で「○日までにお届け予定」の表示から変わらないので不安になってもう一度同じ手順で電話で問い合わせを行いました。すると「Amazonマーケットプレイス保証申請」をして審査中の間はこの表示は変わらず、また何もする必要もないということでした。審査についての報告は全てメールで行うとのことです。

電話の問い合わせは24時間対応

　2度目の問い合わせの時のオペレータの対応もとても丁寧ではありましたが、質問しても答えられることはほとんど無いようで、調査中といわれてしまいます……ま、そもそも私自身なにも期待していませんから、それほど突っ込んだ質問もしませんでしたが。該当の出品者の評価のサイトでは「警察に被害届を出す！」という書き込みも散見されましたので、被害届については尋ねてみましたが、万が一住所と氏名が先方に渡ったことで損失や被害があった場合は提出してください、というごもっともな案内がなされました。もちろん平身低頭の雰囲気を崩さずの案内ではありましたが。加えて24時間対応なのでご不安があればいつでも問い合わせてくださいとも言ってました。大変だなあ……。

　てな訳で、不安ではありますが24時間電話問い合わせもできそうなので、何かあったら問い合わせる！つもりでもう少し様子をみようと思います。
　同じような目に遭っている方がいらしたらご参考になさってくださいませ。